تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال شهر أكتوبر 2025، وذلك من خلال تقرير مفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد مدبولي بجهود فرق العمل في جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين، مشددًا على تعزيز هذه الجهود لضمان الاستجابة المناسبة ورفع مستوى الثقة بين المواطنين والحكومة.

حجم الشكاوى والتنسيق مع الجهات الحكومية

أوضح الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت 193 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال أكتوبر الماضي، وتم التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات لضمان سرعة الفحص وتحقيق أفضل استجابات ممكنة.
وقد تم توجيه 144 ألف شكوى إلى الجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة، بينما تم حفظ 44 ألف شكوى، وما زالت 5 آلاف شكوى تحت المراجعة لاستكمال البيانات واتخاذ الإجراءات المناسبة.

توزيع الشكاوى بين الوزارات والمحافظات والهيئات

الوزارات: استحوذت على 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة، وتعاملت 9 وزارات مع 89% من الشكاوى، ومن أبرزها: الداخلية، الإسكان، الصحة، التعليم، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة، التموين، البترول والثروة المعدنية.
المحافظات: استحوذت على 25% من الشكاوى، وتعاملت 9 محافظات مع 73% من الشكاوى الموجهة لها، ومن أبرزها: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، المنوفية، والغربية.
الهيئات والجامعات: استحوذت على 13% من الشكاوى، ومن أبرزها: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، مشيخة الأزهر، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وعدد من الجامعات.

متابعة الشكاوى القطاعية والخدماتية

أوضح الرفاعي أن المنظومة ركّزت على تحليل طبيعة الشكاوى، وتحديد بؤر تركّزها قطاعيًا وجغرافيًا، ومراجعة أداء الجهات المختصة، لتقليل أسباب تكرار الشكاوى ورفع كفاءة الخدمات العامة.

قطاع الصحة

تلقت المنظومة نحو 12.5 ألف شكوى واستغاثة، وتم توجيهها للجهات المعنية، وأسفرت الجهود عن حسم 13.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة، منها:

2634 شكوى عاجلة تم التعامل معها سريعًا.
2088 شكوى متعلقة بنقص الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها.
1168 طلبًا لأصحاب قوائم الانتظار.
699 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.

قطاع الحماية الاجتماعية

تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 7099 شكوى وطلبًا، شملت:

إصدار وإعادة تفعيل 2463 بطاقة "تكافل وكرامة".
إنهاء إجراءات استخراج 452 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
تقديم مساعدات عاجلة لـ 413 مواطنًا، وإنقاذ 52 طفلًا بلا مأوى.
دعم 134 مواطنًا من ذوي الهمم بأطراف صناعية وكراسي كهربائية ومساعدات طبية.
كما تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3423 شكوى تتعلق بالمستحقات التأمينية لكبار السن والأرامل وذوي الهمم.

قطاع التعليم

تعاملت المنظومة مع 13.2 ألف شكوى وطلب، وتم توجيهها إلى:

وزارة التربية والتعليم: 10.5 ألف شكوى.
وزارة التعليم العالي والبحث العلمي: 951 شكوى.
مشيخة الأزهر الشريف: 577 شكوى.
كما تم حسم 16.6 ألف شكوى عن الشهر وفترات سابقة.

ضبط الأسواق وسلامة الغذاء

وزارة التموين: فحص 4232 شكوى وطلب وبلاغ، وحسم 4378 شكوى.
جهاز حماية المستهلك: التعامل مع 1292 شكوى، وحسم 1579 شكوى عن الشهر وفترات سابقة.
الهيئة القومية لسلامة الغذاء: تلقت 332 شكوى، وتم حسم 370 شكوى، وإجراء حملات تفتيشية على الأسواق.

شكاوى الطوارئ والخدمات الحيوية

تلقت المنظومة 3458 شكوى بلاغًا، وحققت الوزارات والمحافظات المعنية سرعة التعامل مع غالبية البلاغات لضمان إزالة أسبابها والحد من وقوع الحوادث.

قطاع الإسكان والمرافق

قطاع الإسكان: تلقي 24.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ، وحسم 27.9 ألف شكوى وطلب، شملت مخالفات إنشائية، وحصول على وحدات سكنية، وتراخيص البناء.
قطاع المرافق: تلقي 7544 شكوى وطلب وبلاغ، وحسم 10.9 ألف شكوى وبلاغ.

قطاعات أخرى

الأمن: وزارة الداخلية تعاملت مع 13.9 ألف شكوى وحسم 14.8 ألف شكوى وطلب.
الكهرباء والطاقة: 4713 شكوى، وحسم 5086 شكوى وطلب.
الاتصالات: 11 ألف شكوى، وحسم 9917 شكوى وطلب.
الجهاز الإداري: 6346 شكوى، وحسم 8897 شكوى وطلب.
البترول والثروة المعدنية: 4146 شكوى، وحسم 4698 شكوى وبلاغ.
الموارد المائية والري: 1214 شكوى، وحسم 1336 شكوى.
النقل: 702 شكوى، وحسم 833 شكوى.
القطاع المصرفي: 4340 شكوى، وحسم 4330 شكوى.
الأوقاف: 627 شكوى، وحسم 710 شكوى.
البيئة والسلامة العامة: 8910 شكوى، وتم التصدي لغالبيتها.
من جانبه أكد الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين،  أن المنظومة مستمرة في تعزيز كفاءة الأداء وتحسين آليات التعامل مع الشكاوى والاستفسارات، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يسهم في استدامة تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين وكسب رضاهم.